Renault, su CRO y su "Atención al Cliente"

[Auriga]

HE TENIDO UN PROBLEMA AL COMPRAR EL CRO DE RENAULT. ESTA ES LA CARTA QUE ENVÍE A ATENCIÓN A CLIENTE:

Me dirijo a ustedes para describirles el problema sufrido en la compra de un accesorio en un    concesionario de su red y rogarles una solución a dicho problema. A continuación describo la secuencia de los hechos:
-         El pasado 12 de noviembre el concesionario Gabella Motor (Pozuelo de Alarcón) nos hizo entrega de nuestro Renault ZOE,...

-         En los días siguientes  el concesionario nos ofreció la posibilidad de comprar el cable de recarga ocasional  (en adelante, CRO) para este vehículo, que según la descripción de la comercial permitía la carga a dos potencias : 10 Amperios desde una toma Shuko convencional (doméstica) y 14 Amperios desde una toma shuko reforzada llamada Green-up.  Para  contrastar esta información descargué de la Web de Renault el folleto de dicho accesorio comprobando que las características técnicas se correspondían con las descritas por la comercial.

-         Pasados unos días, y como habíamos tenido problemas con la instalación de la Wallbox -por habernos sido enviado un modelo erróneo- y no nos era posible la recarga en nuestro domicilio, el concesionario decidió prestarnos su CRO hasta que tuviéramos la Wallbox en marcha. El CRO, que tenía aspecto de haber sido usado repetidas veces, venía sin funda y sin folleto de instrucciones. Este aspecto lo consideré intranscendente, pues había descargado el folleto de la WEB. La toma macho shuko del cable tenía salida lateral, es decir, con los pines en perpendicular al eje del cable.

-         Durante los días siguientes utilice el CRO en varias ocasiones en los postes de recarga pública que existen en el centro comercial en que trabajo. Estos postes poseen bases shuko. Pude hacer la recarga de forma satisfactoria en todos los casos.

-         Tras esos días de prueba y pese a su elevado precio, decidí comprar al concesionario una unidad del CRO. Mi idea era utilizarlo de forma habitual en mi centro de trabajo cargando a 10 amperios, e instalar más adelante una toma Green-up en la segunda residencia de mis padres -a la que me desplazo con frecuencia- para poder cargar allí a 14 amperios.

-         El concesionario me hizo entrega del CRO de forma inmediata (27 de noviembre), ya que lo tenían en stock. También se ofreció a conseguirme una base Green-up (con cargo), aunque decliné la oferta pues pensaba buscarla en otros sitios y comparar precios. El CRO venía embalado en su caja de origen y con las tomas envueltas en plástico burbuja. Al llegar a mi domicilio y abrir la caja, comprobé con sorpresa  que la toma shuko era frontal, es decir, con los pines en paralelo al eje del cable. Esta pequeña diferencia, que puede parecer intranscendente, era muy importante en mi caso, pues los postes ubicados en mi centro de trabajo tienen una portezuela que debe ser cerrada para que se activen las tomas (no entregan energía con la portezuela abierta), y no es posible cerrar al conectar el cable con toma frontal, pues la portezuela choca con la caja de protecciones del propio CRO.

-         Tras comunicar el problema al concesionario, este hace gestiones para localizar un CRO nuevo con toma shuko lateral. Una vez hallado, me ofrece cambiar el CRO en mi poder con toma frontal por el nuevo con toma lateral. Me aseguran que las características técnicas son las mismas, y solo varía la forma de la toma.  Así pues, me cambian el CRO, entregándome el nuevo también embalado en su caja de origen.

-         Cuando llego a mi domicilio y abro la caja para ver el contenido, compruebo que en el folleto de instrucciones se describe el cable como de potencia única (10 amperios), por lo que este modelo no me permitirá la carga a 14 amperios como había previsto.

-         Cuando comunico el hecho al concesionario, les indico mi intención de devolver el cable y pedir el reembolso del dinero. El concesionario se niega, pese a que tengo el CRO sin desembalar ni desprecintar y –obviamente- sin usar, con argumentos tan peregrinos como: "¡yo es que de accesorios no entiendo!" o "¿y qué hacemos nosotros ahora con los dos cables?".  Me ofrecen como alternativa cambiar el CRO de nuevo por el de doble potencia y toma frontal y usarlo en mi centro de trabajo mediante algún adaptador o prolongador (lo que contraviene las normas de uso que describe el folleto).

Por todo lo descrito anteriormente, considero que soy víctima de la mala calidad de la información que aparece en la Web de la marca y del escaso conocimiento de los comerciales de la red acerca de los productos que venden. Cuando hice mi pedido del CRO, lo hice suponiendo que solo existía un modelo, que era en su forma como el que me habían prestado (con toma lateral), y que tenía las características técnicas que aparecen en el único CRO que se describe en la WEB de la marca (doble potencia) y que me había descrito la comercial.

Considero que cuando a uno le venden un producto que supuéstamente tiene unas características técnicas y luego resulta que no las tiene, está más que justificado el derecho a exigir la devolución del producto con reembolso del dinero.

Por último quiero informarles de que en caso de no obtener una respuesta satisfactoria por parte de ustedes, tengo la intención de divulgar este incidente en los foros de Internet especializados en el vehículo eléctrico, a fin de prevenir a potenciales clientes sobre los usos de la marca y su red comercial.

¡Reciban un cordial saludo!

RESPUESTA DE RENAULT. Tras 13 días de espera y después de reclamar varias veces en el teléfono de atención al cliente, y ser atendido por un pelanas que se compromete a llamarte y nunca lo hace, solo he recibido un respuesta verbal de la marca (aunque la he pedido por escrito), que se resume así:

"No podemos exigirle al concesionario que acepte la devolución del CRO porque esto generaría stocks en el almacén que son inasumibles".

Si Renault me envía la respuesta por escrito la publicaré, aunque imagino que -pese a que se han comprometido a ello- no lo harán.

¡Juzgad vosotros mismos!

[RubenZOE]

Pésimo el servicio cómo de costumbre... el servicio Postventa de Renault deja mucho que desear siempre, en mi caso, mi ZOE se pasó un mes en el taller y casi 6 meses sin utilizar los servicios conectados ¿He recibido alguna compensación a cambio? NO!! Todo un mes pagando alquiler de batería, el Fluence ZE de sustitución lo tenía otro usuario y me negué a un coche de combustión y así un sin fin de detalles feos que seguirán dando mala imagen de un producto decente.

El CRO que te han vendido, estoy seguro que es de la nueva Kangoo ZE, la solución simple y rapida hubiese sido quedarte con el CRO con toma L'grand para el Green Up y hacerte un adaptador para el trabajo, pero una vez negada la devolución (la cual deberían hacerte) y con esa respuesta tan absurda, teniendo el otro cable allí, dan ganas de jugar al látigo con el extremo mennekes, que duele más.

[Pere]

Si un cliente me pide algo, lo encargo y no es lo que habíamos pensado, mi obligación es quedármelo y luego mirar cómo lo devuelvo o a quién le puede ir bien. Llevo 30 años haciéndolo así, parece que he estado equivocado todo este tiempo...  Espero que recapaciten y te lo solucionen.  Yo estoy casi como tú: no tengo wallbox (renuncié a él) y, de momento, tampoco tengo CRO. Hoy me han dicho que en recambios Madrid no tienen y lo han pedido a Francia, así que tendré que cargar en el concesionario hasta que llegue.

[NAC]

Tienes todas las de la ley para denunciarlos a consumo.
Pide una hoja de reclamación en el concesionario, la cual creo que están obligados a dartela, y la copia la mandas al ministerio.
Les adjuntas la factura del cro.
Y mucho animo, que hay comerciales que solo saben robar.

Yo tuve mucha suerte por que el jefe de ventas de colmenar se porto se 10 conmigo.

Pero si encuentras un pirata como el tuyo, no dudes. Denuncia.

[marcelg]

V E R G O N Z O S O, ojala consigas que se lo metan por donde todos sabemos!

[chico]

Tienes una opción, si como parece ser son dos modelos de CRO distinto tendrán distinta referencia o part number.

Comprueba en la factura que referencia o part number tiene el de 10A/14A, tiene que venir, y cotejala con el que tienes de 10A.

Y si no coinciden es más fácil reclamar, al menos recuperas el de 10/14 y con un adaptador para tener enchufe en L puedes funcionar y no pierdes la opción de 14A.

[Pere]

Yo ya estoy llamando al taller para que el que me tienen que traer sea de 10/14.

[Hector]

Hola;

Ciertamente el CRO Flexi charger, que es el que soporta 10A/14A, viene con la toma frontal, lo cual es bastante curioso puesto que la base green-up viene pensada para un conector tipo L, aunque se deja la compuerta abierta y no es mayor problema, en el caso de tener el green-up en casa.

Ciertamente, tal como he comentado en el post del green-up, es bastante sencillo hacerse un pequeño alargado que engañe al flexi charger y le haga creer que está conectado al green-up, y a éste ponerle una toma tipo L para que no tengas el problema de las compuertas.

Tal como he explicado, lo uso habitualmente y no he tenido ningún problema de sobrecalentamiento ni ningún otro.

Así que si no quieren hacerte la devolución, mi sugerencia sería que al menos te quedes con el flexi charger y móntate el adaptador para cuando estés en el curro o en casa si no te compras el Green-up.

[elcrepusculo]

A mi me da la sensación de que este tipo de actuaciones son la práctica habitual en los concesionarios de cualquier marca. Lo digo porque en BMW tampoco te dejaban devolver el CRO y ya me lo avisaron antes de comprarlo, de ahí que lo probásemos antes.
Y creo que el tema es que en la parte de recambios y accesorios el concesionario lo compra a la central y si luego se lo devuelven, ellos se lo tienen que "comer".
Yo compré el Zoe en el mismo concesionario y todavía no he tenido problemas de verdad. Me parece que en este caso, más que un problema de Renault o de ese concesionario, es un problema de concepción de las marcas en general en cuanto a su política de recambios y accesorios.
En todo caso, espero que puedas solucionar tu problema y que esto sirva para cambiar una actitud que va en contra de una práctica comercial normal.

[trockola]

Pues yo rompo una lanza en favor de "Atención al cliente Renault". A mí me venía la tarjeta SD estropeada, en mi concesionario tardaron 3 semanas en darme respuestas, así que llamé a "Atención al cliente Renault" y la muchacha que me atendió muy agradable, me dijo que se pondrían en contacto con el concesionario a ver que pasaba, en menos de 48horas ya tenía la tarjeta y al día siguiente me llamaron de "Atención al cliente Renault" y me dijeron que por las molestias tenía 150 € de descuento en cualquier revisión del coche, en cualquier concesionario Renault y sin fecha de caducidad. Fue un detalle porque si tengo 3 meses gratis en algunos servicios y pierdo 3 semanas es más del 20% y así se lo hice saber, pero mira al final me compensaron bien. Otra cosa son los concesionarios, esos van aparte, vamos con decir que cuando fui a comprarme el coche en uno de ellos (supuestamente grande e importante), no sabían ni que tenían modelos eléctricos